FAQ

Live Assistの主要機能には以下のものがあります。
・WebRTC対応のモバイルアプリ、WEBページ上でのHD品質の 音声 & ビデオチャット
・お客様が開いているWEBフォームへのオペレータによるフォーム入力代行
・お客様のブラウザ画面を共有し、オペレータ側からリモートコントロール（ページ遷移、注釈記入などの遠隔操作）
・オペレーター側からファイルをお客様の画面上に送信
・WEBベースのCRMと緊密に連動し、オペレータの管理画面にお客様情報を表示
・現在ご使用中のAvaya, CISCO, Genesys, Asterisk系IP-PBXなど既存のシステムに結合
・オムニチャネル対応、ビジュアルIVR

Live Assistはすでに世界中でAvaya、 CISCO、 Genesys、 Asterisk系IP-PBXなどの既存のシステムに結合し、コールセンターの新たなチャネルとして活用され、顧客エンゲージメントを高めるためのビジネスソリューションとして高く評価されています。
またLive Assistはその優れた機能と安定性から数々の賞を受賞してきました。例えば、アメリカ合衆国で最も大きなビジネスコミュニケーションカンファレンスである「エンタープライズ・コネクト・カンファレンス」で最優秀賞を受賞しました。また、ヨーロッパにおける最も重要なWebRTCのイベントである「WebRTCカンファレンス・アンド・エキスポ」（パリで開催）においてイノベーション賞を受賞しています。

Live Assistを導入すると、企業のエキスパートやオペレータがWebページやモバイルアプリを通じて「ビジュアルに」「その場で」お客様のケアを行うことができます。
例えば、ペンツールを使ってお客様のブラウザ画面上に説明を書き込む事ができたり、ナレッジベースから適切なリンクや写真、ドキュメントを送ることができます。言葉では伝えづらい点も視覚的に説明できるため、お客様の要望に素早く的確に対応しやすくなります。
CRMと連携すればオペレータが顧客情報を参照しながら対応することができ、個々の顧客に合ったきめ細やかな応対が可能となります。

WebRTC機能によりウェブサイト上での「顔の見える接客」が可能になります。またドキュメント共有、CRM連携と合わせることで、様々なプレミア会員向けのサービスを展開することも可能です。
・各種企業サイトの活用
・お問い合わせ窓口の新しいチャネルとして
・各種申し込み等のフォーム入力代行、支援
・製造業
・部品や設計書を共有しながらのコミュニケーション
・工場など現場からのビデオからの問い合わせ
・通販サイト
・WEBでの実店舗のような接客に。成約率の向上
・コブラウジングでオススメの商品を説明
・お客様の要望に合った商品の提案
・説明が必要な高額商品の販売
・保険会社サイト
・各種申し込み等のフォーム入力代行、支援
・ドキュメントプッシュによる各種プランの提案

Live Assistの主要機能には以下のものがあります。
・WebRTC対応のモバイルアプリ、WEBページ上でのHD品質の 音声 & ビデオチャット
・お客様が開いているWEBフォームへのオペレータによるフォーム入力代行
・お客様のブラウザ画面を共有し、オペレータ側からリモートコントロール（ページ遷移、注釈記入などの遠隔操作）
・オペレーター側からファイルをお客様の画面上に送信
・WEBベースのCRMと緊密に連動し、オペレータの管理画面にお客様情報を表示
・現在ご使用中のAvaya, CISCO, Genesys, Asterisk系IP-PBXなど既存のシステムに結合
・オムニチャネル対応、ビジュアルIVR

最新のブラウザ対応状況については、以下のリンクをご覧ください。
https://support.cbaliveassist.com/hc/en-us/sections/360000267757-Browser-Support

はい、Live Assistのネットワークセキュリティについては、すべてのコミュニケーションが、安全なHTTPとWebSocket (https, wss)使用を含む安全なWebメソッドを通じてなされます。
アプリケーションレベルでは、画面共有の際に入力フォームがある場合、パスワードの入力フィールドはすべてエージェント側からは見えないよう隠されます。また、画面上の画像やフィールド、ボタンその他のコンポーネントをエージェント側から見えないように設定することもできます。
Live Assistは既に米国の幾つもの大手金融機関で導入、運用されており、信頼性の高さが評価されています。

Live Assistはすでに多くの導入実績において、CISCO、AVAYA、 Genesys、その他Asterisk系PBXとの連携が活用されています。
オムニチャネル・クラウドコンタクトセンターシステムBright Pattern（ブライトパターン）と連携した例もあります。テキストベースのチャットでやり取りが複雑になる場合に、会話が途切れることなく、Live Assistのビデオチャットや画面共有に切り替えサポートを続ける、といった使い方が可能です。
詳しくはこちら

Live Assistは、任意のWebページにワンクリックでオペレータに直接つながる「アシストボタン」を設置できます。このボタンを顧客がクリックすると、オペレータにWebRTCもしくはPBX経由で音声（もしくはビデオチャット）がつながり、その後オペレータが「画面共有」をリクエストし、顧客が承諾するとブラウザ画面の共有がスタートします。
オペレータは顧客からの着信を受けた時点でどの画面をユーザーが見ているかを即座に把握できます。

はい、可能です。Live Assistでは、既存のWebサイトやモバイルアプリにLive Assistの通話ボタンを設置し、顧客がWebRTCの音声（またはビデオ）チャットによる問い合わせを行えるようにします。この場合にかかる通信費は0円ですので、0120フリーダイヤルの代わりにLive Assistの音声（またはビデオ）チャットで通話した分が経費削減となります。
顧客側としては、わざわざ電話番号を入力せずにサイトやアプリのボタンからワンクリックでつながり、通常の音声・ビデオ通話とまったく同じ品質での会話ができるため、より快適に問い合わせができるようになります。

世界最大のクラウド型 CRMであるSalesforceへの統合実績があります。
・SalesforceカスタマーのすべてのWebサイトに、たった２行のコマンドでチャット、音声、ビデオ、ブラウザ共有、ファイル送信、注釈、リンクプッシュといったLiveAssistの機能を導入
・セールスフォースドットコム（SFDC）エージェントコンソールで、SFDCのチャット機能からWebRTC音声・ビデオチャットへのエスカレーションとLive Assist機能の導入
・Webサイトとモバイルアプリの両方でのLive Assist機能の利用
これにより、エージェントがコンソール内で自分のステータスをオンラインにすると、Webサイトから顧客がワンクリックでエージェントを呼び出すことができるようになります。
エージェントはブラウザ共有やファイル送信などのLive Assist機能を、SFDCエージェントコンソール内で使用することができ、顧客へのよりきめ細やかな対応が可能となります。

Webサイト訪問者がワンクリックでエージェントを呼び出すと、Live Assistの機能によりリアルタイムの音声、ビデオ、テキストチャットが可能になります。顧客とのブラウザ共有により、エージェントは顧客がどのページを見ているのかをすぐに把握でき、また注釈機能によりマーカーで画面上で注目してもらいたい部分に線などを描くことができます。
個々のWebサイト訪問者にパーソナライズされた素早い顧客対応が可能となっています。

顧客側としては、プラグインのインストールや初期設定なしにWebサイトやアプリケーションからワンクリックで簡単に助けを得られるメリットがあります。また高品質な音声・ビデオチャットにより、オペレーターの顔を見ながら話ができる安心感、また画面共有により疑問点や見ているページについて何度も説明せずに素早く問題を解決できるといったメリットがあります。
企業（オペレータ）側は、画面共有によりオペレータが即座にユーザの状況を把握できるため、説明や状況把握に時間がかからなくなり、着信番号課金を削減できます。WebRTCによる音声・ビデオチャットを使用する場合は、着信番号課金そのものをカットできます。また顧客の問題を速やかに解決できるため顧客エンゲージメントを向上できます。

これまで企業サイトの主な目的は「企業の情報を発信すること」でしたが、今や企業サイトは「顧客とのコミュニケーションの場」に代わろうとしています。その主流になっているのがテキストベースのチャットです。統計によると、6割以上の人がチャットで問い合わせたことがあり、そのうち8割以上が「チャットは便利」と回答*しています。
*コールセンタージャパン2022年2月号

しかし、テキストだけでは解決しにくい問い合わせも少なくありません。ノンボイスのコミュニケーションで問題解決が難しい時に、即、音声・ビデオチャットに移行できる、さらに、コブラウジングの機能で視覚的にお客様の問題を解決できるのが、WebRTCソリューションです。

「電話やメール（webフォーム）のみならず、チャットやチャットボットすら当たり前の存在となりつつある。」「複数チャネルをコンタクト手段として用意するのは『当たり前品質』である。」**と言われる時代。WebRTCソリューションを用いてWebやモバイルアプリでの顧客対応を可能にすることは、顧客ロイヤリティ向上や差別化を図る企業にとって重要な検討課題といえます。
**コールセンタージャパン2021年12月号

お客様のブラウザ画面を共有し、オペレータ側からページ遷移などができます。また、オペレータ側から赤い線などでブラウザに直接書き込みを行え、その書き込みは即座に顧客のブラウザ上にも表示されますので、言葉ではなく「視覚」で注目を引きたい箇所を示すことができます。
例えば、従来の口頭での説明では「上から２つ目の段落の３行目の、、」などと説明していたページ上の箇所を、「ここです！」と赤い線で囲んで視覚的に見せることができます。

お客様側としては、ワンクリックで簡単に助けを得られ、疑問点や見ているページについて何度も説明せずに済むというメリットがあります。画面のどこに注目したらよいかをすぐに把握でき、オペレータの説明を理解しやすくなります。
企業（オペレータ）側としては、お客様に注目してもらいたいところを画面上で視覚的に示せるため、説明や状況確認などが楽になります。さらに、説明や状況把握に時間がかからなくなるため、着信番号課金を削減できるというメリットもあります。

顧客側としては、フォーム入力をオペレータに代行してもらえることで、フォームへの記入内容に迷ったり入力ミスで時間が取られたりする煩わしさから解放されます。
企業（オペレータ）側としては、オペレータがヒアリングをしながら入力を代行できるのでフォーム入力画面での離脱を防ぎ、WEBからの制約率の維持向上につながります。