コロナ禍を経て、人々の生活や行動に様々な影響が出てきていますが、たとえばその一つが、ウェブの利用です。インターネットが人々の生活のライフラインとなって久しいですが、コロナ禍で明らかになった点が、モバイルからのウェブ利用の増加。

例えばアメリカでは、パンデミック下でモバイル利用時間が平均で31分増えたことがわかっています（US Time Spent with Mobile 2021）。そしてその流れは日本でも顕著です。

Glossom株式会社が実施した「スマートフォンでの情報収集に関する定点調査2021」によると、情報収集におけるスマートフォンの1日の平均利用時間は「126.6分」（2020年）から「136.3分」（2021年）と7.6%増しとなった結果が確認されています。利用サービスをSNS、サーチエンジン、メディアで分類し、利用実態を調査したところ、利用率ではメディアが79.6%と最も高いものでした。そして、約8割のユーザーがメディアを利用しているということが明らかとなっています。昨年から引き続きSNSが増加傾向で「67.1分」（2020年）から「77.8分」（2021年）と、2020年比で15.9%増加し、3分類の中では最も長い時間となりました。

また同調査では、興味深い結果も確認されています。

緊急事態宣言2年目における巣ごもり需要の変化として、10-30代女性で美容、ファッション、健康系メディアの利用率が2019年を上回っているようです。そして20代では、旅行、お出かけ、レジャー系メディアの利用率が上昇していると。緊急事態宣言1年目の昨年と比較すると、コロナ禍でも自分磨きや旅行などの外出に対してユーザーの意識が向きつつあることが考えられる結果となっています。

こうした状況を背景に、消費者の購買活動をオフラインでもオンラインでも同じくレベルに維持する企業が増えてきており、その牽引役として、Web・アプリを通じたオンライン接客が注目を集めています。

Reproが実施した「Web・アプリ接客ツールの利用状況に関するアンケート調査」結果も、この流れを裏付けています。

Web・アプリ接客ツールを導入している企業は、約半数で、流通・小売業で多い結果となりました。やはり、オフラインとオンラインでサービスの融合およびサービスレベルの同一化を通じ、顧客満足度を引き上げて最適化されたカスタマー・エクスペリエンスを提供することにシフトされていることがわかります。

それに対し、導入していない企業の主な理由として挙げられているのが「費用対効果が見込めない」、「運用できる担当者が不在」や、「予算が少ない」というものになっています。

またこのグラフからは、Web・アプリ接客ツールを導入した調査対象のうち、半数以上がカスタマーサクセスの重要性を強く感じていると回答していることがわかります。導入している企業のカスタマーサクセス面での高い意識が伺えます。

Contents
  1. どんな業種でオンライン接客？
  2. ターンキーソリューションか、SDKソリューションか
  3. CBA Live Assistという選択

どんな業種でオンライン接客？

オンライン接客ツールは、一体どんな業種で取り入れられているのでしょうか。まず注目できるのが、「これまで対面が常識だった業種・業界」でしょうか。当ブログでも、以下のようなユースケースをエントリ化してきました。
現在、あらゆるオンライン接客ツールが市場に出回っていますが、どんなツールを使えばよいのかわからない、自社システムに取り込むのであればカスタマイズできないとダメ、セキュリティ面は？など、それぞれ導入にまつわる課題があるかもしれません。柔軟なカスタマイズ、開発や実装、導入、そしてサポート面で満足のいくベンダーを選択することが必要となってきます。

ターンキーソリューションか、SDKソリューションか

ターンキーソリューションとは

ターンキーソリューションとは、納品後すぐに稼働できるシステムのことで、調整や追加開発などがない状態で納品となります。ターン（回す）キー（鍵を）すれば、設備が稼働する、というところからこの名前が来ています。ユーザーはただ単に提供されているものを受領し使う事ができる反面、カスタマイズなどは想定されていません。

SDKソリューションとは

ソフトウェア開発キットを意味するSDK、既存システムやソフトウェアの品質、セキュリティレベルを損なうことなく、新たな機能を既存システムに追加することができます。そのため、既存システムの特性に対応したソリューションにすることが可能となります。たとえばオンライン接客で言えば、ビデオ通話やコブラウズといったコミュニケーション機能を付加することができます。そこに、マルチコール機能などの新機能を追加実装し、システムを拡張することもできます。

CBA Live Assistという選択

  • 自社運用条件に適う必要がある
  • 自社システムの連携を考えると、カスタマイズが必要
  • 自社提供アプリに組み込みたいが、セキュリティ面がネックになっている
こんなお悩みありませんか？

CBAが提供するCBA Live Assistは、SDKベースのオンライン接客・オンラインコミュニケーションツールとして大変有用でおすすめできます。CBA Live Assistの強みは、「SDKを通じた柔軟でセキュアなシステム連携」という点。特にSDKによる最適化されたシステムの構築・連携が可能なので、既存システムとの柔軟な連動を実現できます。つまり、CBA Live AssistのSDKを利用することにより、簡単に自社アプリ（iOS/Android/Web）、自社ECサイト、PBXに連携させる形で、ビデオ通話やコブラウズ、ドキュメントプッシュ、アノテーションやフォーム入力支援といった、Live Assistのコミュニケーション機能を組み込むことができます。SDK提供のため、柔軟でセキュアな実装が可能です。

CBA Live Assistの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。

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