人生の門出を祝う大きなイベント、結婚式。結婚式を大切にする人々の想いは今も昔も変わりはありません。それでも時代の移り変わり、世相や価値観の変化、そして昨今でいうところの感染症対策により、そんな結婚式にまつわる様々なシーンに変化が生じている…というのが今回のエントリの肝です。
御多分に漏れず、様々な業界同様、これまで対面対応が基本だったウェディング業界。
コロナ禍を経て、やはりオンライン化の波が押し寄せています。果たして、オンライン化でブライダル・ウェディング業界は何が変わるのでしょうか？
以下の三つのポイントに注目できます。
ポイント1：接客のオンライン化
まずは接客のオンライン化。
通常、結婚式を予定しているカップルは、結婚情報誌やウェブ、SNSなどで情報を集めることからスタートすることが多いでしょう。そして気になった式場や結婚式運営会社の店舗、ブライダルフェアに参加して、ウェディングプランナーに相談します。それをベースにオンライン化の可能性を見ていくと、以下の三つのシーンが挙げられるかと思います。
式場説明
オンラインでのチャネルを設けることで、お客様の場所を縛ることなく、お客様がどこにいらっしゃろうと相談サービスを提供できます。式場や自社に関する説明などは、画面共有機能を使用することで、視覚的にもわかりやすく説明できます。
個別相談
相談業務は、オンライン化しやすい業務の一つ。対面に持ち込むことができるので、お客様と顔を合わせて相談対応することができます。その際、やはり説明などで画面共有を使えるとプラスに。
各種打ち合わせ
ある程度予定や日程などが決まり、都度ウェディングプランナーやスタッフなどと実施する打ち合わせも、オンラインでOKです。対面でできますし、画面共有などを使用すれば、説明事項もわかりやすくご理解いただけます。
店舗へ足を運ぶ時間がないというお客様以外にも、二人の時間が合わなかったり、仕事が忙しくて休みがとりづらかったり、妊娠中であったりなど、お客様の様々な状況にフレキシブルに対応できる体制として、接客のオンライン化が標準的になってきています。
注意！オンラインでは苦手・不得意なアイテムがある
オンライン接客は万能ツールではありません。五感が大切になってくる要素、たとえばお料理、衣装やお花など、実物・質感のチェックや確認作業が大切な場合、オンライン接客では対応に無理が出てくる可能性が非常に高くなります。そのあたりを踏まえて、オフラインとオンラインと、上手にバランスを保ちつつ対応していくことが必要です。
ポイント2：働き方のオンライン化
女性の働き手が比率的にも多いウェディング業界。土日祝日も勤務が必要になるため、結婚や出産を機に退職される方も多いとか。反面、この仕事に働きがいや魅力を感じているスタッフが多いことも事実です。それで、事情や環境が許せば引き続き働いていきたいという意欲を持つスタッフのためにも、テクノロジーの力で働き方を改革しようという波がウェディング業界にも押し寄せています。
そうした働き方改革の一つとして挙げられるのが、オンライン接客や在宅ワーク。コロナ禍で非接触化・非対面化が標準的な接客メソッドとなったことを機に、このフレキシブルな働き方をポストコロナでも戦略的に続けていこうとしている企業も少なくありません。
ウェディング業界においてもそれは他人事ではなく、これまでメインだった対面接客に代えて、自宅で接客できる体制を整えた顧客サービスを導入する企業が増加しています。オンラインでの接客の利点は、場所に縛られないことです。環境さえ整えられれば、会社へ出勤する必要もなく、自宅でお客様のご相談に対応したり、打ち合わせが可能となります。必要な機器をスタッフやウェディングプランナーに貸与し、小さなお子さまのいらっしゃる家庭でも働きやすい環境を提供できます。また子供が学校にいる時間、土日や夜間でも仕事ができるのは、接客オンライン化の大きな魅力の一つです。
お客様側も、できるだけ店舗に足を運ばなくて済むので感染対策にも有効だし、スタッフ側もフレキシブルな働き方を選択できるため、今後のスタンダードになっていくのではないでしょうか？
ポイント3：プロモーション・オペレーションのオンライン化
ウェディング業界には、ブライダルフェアや、ウェディングそのものをオンライン化してしまうという流れもやってきています。
たとえば、式場の一般開放・見学、ウェディングドレスの試着会など、様々な目線でのブライダルフェアが企画されていると思いますが、そういったイベントをオンラインで実施するという試みです。実際に会場に行けなくても式場見学ができるのは、お客様にとってメリットが大きいでしょう。お客様は自宅に居ながらにして、式場の様子や各種説明を受けることができます。また、一つの会場だけでなく、複数の会場を見学できるため、お客様は効率的に式場の検討を行うことができます。距離に左右されないため、都市部から離れたリゾート地の会場も検討しやすくなります。その際、すでに導入済のSNSなどと併用することで、大きなキャンペーンにしていくこともできます。
そして、ウェディング自体のオンライン化も考えられる施策の一つです。主に二種類あり、ライブ配信型と完全リモート型となります。メリットとしては、低予算のプランが打ち出せること、遠方からのゲストも気軽に呼べるなどでしょうか。また最近では、参加型の通常ウェディングとライブ配信を組み合わせるハイブリッドウェディングなんていうサービスも。
オンライン化で、これまで以上に魅力的なサービスを戦略的に展開できます。
ツールは何を使う？
一般的に導入されている、また導入しやすいツールとしては、ZoomやLINEなどが挙げられます。LINEは今やお客様のほぼすべてがダウンロードして使っているとさえ言えるため、利用オンハードルが低いでしょう。ただ、友達になっていなければいけないというデメリットがあります。そういう意味では、パーソナルなつながりになるため、利用のハードルは上がります。Zoomも今や知らない人がいないくらい有名になった、ビデオ会議システムです。パーソナルなIDを交換する必要がないため、URL共有で誰でも参加できるという利点があります。また、オンライン接客に特化したツールを選定して導入することも考慮する必要があるでしょう。いずれにしろ、目的をはっきりさせてツールを選択することが必要となります。
弊社では、CBA Live AssistというSDKベースのオンライン接客ツールを展開しております。CBA Live Assistの強みは、「SDKを通じた柔軟でセキュアなシステム連携」という点。特にSDKによる最適化されたシステムの構築・連携が可能なので、既存システムとの柔軟な連動を実現できます。つまり、CBA Live AssistのSDKを利用することにより、簡単に自社アプリ（iOS/Android/Web）、自社ECサイト、PBXに連携させる形で、ビデオ通話やコブラウズ、ドキュメントプッシュ、アノテーションやフォーム入力支援といった、Live Assistのコミュニケーション機能を組み込むことができます。SDK提供のため、柔軟でセキュアな実装が可能です。
CBA Live Assistの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。
関連記事
