AVAYAユーザーにとって、「システムを“乗り換え”することなく、オンプレミスで映像サポートやコブランジングができないか」という問題は、少なからず興味を引く話題ではないでしょうか。
意外にも、AVAYA環境下で映像サポートとコブラウジングをオンプレミスで行えるソリューションは、非常に少ないからです。加えて、「導入するなら、なるべく多機能なツールであって欲しい」とも思われることでしょう。カスタマーサービスはこれまでになく柔軟性と多様性を求められ、サービス内容は複雑化しているからです。
この記事の前半では、映像サポートそのもののメリット、オンプレミスで運用するメリットをご紹介します。後半では、具体的なツールとしてCBA Live Assistを取り上げ、機能面の詳細やメリットについてご説明します。
映像サポートのメリット
最初に、カスタマーサービスに映像サポート（ビデオ通話、ビデオコミュニケーションと呼ばれることもある）が必要なのかどうかを検討しましょう。ここでは映像サポートのメリットを明確化していきます。
主なメリットは3つです。
- わかりやすいサービスの提供ができる
- 情報量、移動時間、場所に縛られることがない
- サービス提供の効率が上がる
メリットをひとつずつ簡単に見ていきましょう。
わかりやすいサービスの提供ができる
映像サポートができれば、オペレーターが実際の商品や画面をお客さまに見せながら、あるいはお客さまの手元にあるものを映像越しに見ながらサポートすることができます。
残念ながら、音声やテキストでのサポートには限界があります。視覚情報に基づいたサポートをしていける方が、カスタマーサービスの複雑性に柔軟に対応できます。このメリットは、「シニア世代のサポート」という近年のニーズにも合致するものです。
情報量、移動時間、場所に縛られることがない
映像サポートを活かせば、お客さまの感情情報をより正確にキャッチできます。また、オペレーター側の気遣いやホスピタリティも伝えやすくなります。
情報のジャンルや量にとらわれることはありません。また、その場ですぐに会話を始めることができるので、移動時間や場所に縛られる心配もありません。
サービス提供の効率が上がる
上の2つのメリットによる相乗効果で、サービス一件あたりにかかる所要時間の短縮が見込めます。結果的に、一日またはオペレーター一人あたりが対応できるお客さまの人数は増加し、同時にサービスのクオリティアップを図ることもできます。
オンプレミス運用のメリット
クラウド化が時代の主流であるように見える中、「なぜオンプレミス？」と思われる方もいらっしゃるでしょう。時代に逆行するのではと心配になるかもしれません。しかし、オンプレミスにはオンプレミス特有のメリットがあります。
クラウドにもオンプレミスにもそれぞれの良し悪しがあるため、一概に「どちらが良い」と優劣をつけることはできないのです。ここからは、オンプレミスで運用するメリットを紹介していきます。
主に注目できるオンプレミスのメリットは5つです。
- セキュリティが高い
- カスタマイズ性が高い
- 品質が安定する
- 予算化しやすい
- 障害対策ができる
こちらも、一つずつ簡潔に見ていきましょう。
セキュリティが高い
オンプレミスでは、基本的に自社内のネットワークを使用していくため、独自の高度なセキュリティ対策を講じることが可能です。外部ネットワークとの接続がないことにより、クラウドに比べて情報漏洩やハッキングのリスクを大幅に削減することもできます。
実際、オンプレミスが持つセキュリティの高さゆえに、クラウドへ移行しない情報システム部門も多いようです。クラウドエースによる「クラウド移行に際しての悩み・課題は？」という質問に対して、約60％の人が「クラウド利用はセキュリティに不安がある」と回答しています。
カスタマイズ性が高い
オンプレミスであればこそ、コストとリソースが許す限り機能の追加や、既存システムとの連携などを行えます。もちろん、現状の自社システムとの連携も可能です。
品質が安定する
社内ネットワークの使用により、外部からの影響に左右されないため、常に安定した品質で通信が行えます。クラウドにありがちな「通信が遅い」というストレスを減らせます。
予算化しやすい
クラウドにしろオンプレミスにしろ、新規導入の場合は特に初期費用に注目しがちかもしれません。しかし、オンプレミスに関しては、一度構築が完了すれば、あとはほぼ一定の額で毎月運用していけます。つまり、月または年間としての予算を計りやすいということです。
サポート予算を試算できるかどうかについて、既出のクラウドエースによる調べでは、クラウドが不安な理由の3つ目に挙げられていました。
障害対策ができる
何か障害が起きたとき、オンプレミスであれば障害内容が明確化できるため、その後に活かせるような障害対策を検討・実施が望めます。
CBA Live Assistの特徴
ここからは、いよいよ具体的なソリューションとしてCBA Live Assistの特徴を紹介していきます。
冒頭でも触れたとおり、CBA Live Assistが映像サポートツールであることはもちろん、コブラウジング機能を搭載していて、かつ多機能なのかどうかを皆さまに見定めていただければと思います。
ブラウザ上でコミュニケーションを始められる
ブラウザ上で、音声またはビデオチャットを開始することができます。コミュニケーションのスタートが電話であってもブラウザであっても、お客さまにとって都合の良いチャネルへシームレスに切り替えられます。
また、CBA Live Assistはメッセージングにも対応しています。
コブラウズ機能が豊富
CBA Live Assistのコブラウズ機能には4つの特徴があります。
【画面共有】
コロナ禍で特に利用されたzoomやLINEで画面共有ができるのは当たり前でした。CBA Live Assistが他のツールと異なるのは、画面共有時に「マスク機能」が使える点です。
お客さまにとってプライベートとなるメッセージ画面やビデオ画面など、オペレーターに閲覧権限がない情報に関して、オペレーターへ見えないように隠すことができます。画面共有をしながら、PDFや写真を画面上に追加していくことも可能です。
【入力支援】
フォーム入力が難しい／分からないお客さまに対して、オペレーターが代わりに情報を入力できる機能です。この機能は、特にシニア世代のサポートに役立つことでしょう。
電子機器を使い慣れていなかったり、電子機器での購入や手続きに慣れていなかったりする人にとって、必要な情報をフォームへ入力することは、少なからずストレスとなります。まさにカスタマーエフォートレスを実現する機能です。
※入力支援時にも、マスク機能を活用することができます。
【アノテーション】
共有している画面にリアルタイムで書き込んでいくことが可能です。画面上のどこについて話しているのか、お客さまがどこで困っているのかを正確に把握できます。
【ドキュメントプッシュ】
取引などで必要となるドキュメント（電子ファイル）をリアルタイムでお客さまへ送信・共有ができるため、その場でカタログや各種フォームを送信・共有といった流れが実現します。
専用ソフトのインストールが不要
CBA Live Assistは、WebRTC技術の活用により、ウェブブラウザのみで全てのコミュニケーションを継続します。専用ソフトのインストールや設定、プラグインを導入する必要はありません。
自社アプリにも埋め込める
CBA Live Assistは、ブラウザのみならず自社仕様のアプリケーションにも埋め込むことができます。お客さまの利便性を損なうこともなければ、導入のために企業が特別な準備をする必要もありません。
豊富な実績
CBA Live AssistはAVAYAでOEM採用された実績を持っています。 AVAYA DevConnect 互換性・相互接続認定も取得しています。
CBA Live Assistは大手金融機関や大手自動車メーカーでも採用されているため、セキュリティ面においても安心です。
数々の賞も受賞しており、その一つとして、アメリカ合衆国で最も大きなビジネスコミュニケーションカンファレンスである「エンタープライズ・コネクト・カンファレンス」で最優秀賞を受賞しています。また、ヨーロッパにおける最も重要なWebRTCのイベントである「WebRTCカンファレンス・アンド・エキスポ」（パリで開催）においてイノベーション賞も受賞しています。
※ CBA Live Assistは CISCO社認定ソリューションでもあります。
最後に
もし、AVAYAをオンプレミスで運用しており、映像サポートツールの特徴に魅力を感じているのであれば、ぜひCBA Live Assistをご検討ください。
CBA Live Assistでカスタマーサービスの幅を広げ、業務効率を向上させていきましょう。
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