ようやく日本にも設置されることになった、デジタル庁。
この流れで政府は、自治体を含めた行政分野におけるデジタル化を加速させるという方向性に舵を切っています。
折しもこのコロナ禍であぶり出された一つの課題が、行政サービスでのデジタル化・オンライン化でしょう。しかし、行政に申請や届出を出すとき、対面で行うのがいまだにメインメソッドになってしまっています。もしくはオンラインで申請できたとしても、その過程に存在する複雑な工程が、逆にコロナ禍でも役所に足を運ばなければいけない要因を作ってしまっていると言っても過言ではないかもしれません。
自治体でなぜにオンライン接客？
市役所や町役場など、自治体関連機関におけるコミュニケーションは結局の所対面型が基本のままです。しかし、コロナ禍に伴う外出自粛の要請、ソーシャルディスタンスの徹底など、人々の生活はビジネスも含めて大きく変化してきています。すでに語り尽くされた感はありますが、顧客との対面を前提としてきた営業や接客などにおける影響は大変大きく、非接触・非対面のニーズ対応で後手に回ると、そのまま時代に取り残されてしまう状況です。
そこで、自治体における住民とのコミュニケーション向上をコロナ禍でも発揮できる技術として、簡単な操作でビデオ通話や画面共有ができるオンライン接客ツールは、やはり自治体においても注目できるものではないでしょうか。
たとえば、緊急事態宣言家でも役所に出向かなければならないケースが依然として多かったり、過疎化・高齢化が進む中で、既存のオンライン申請を一人で行えない住民がいたりと、オンライン接客ツールの可能性は広がりを見せています。
じゃあ入れちゃえばいいじゃん！！というわけでサクッとオンライン化・DXが進むかというと、そうは問屋がおろさないというのが現状です。
自治体DXのポイント
なぜ「そうは問屋がおろさない」要因は何なのか？
そのうちの一つが、たとえば総合行政ネットワークです。
これは簡単に言いますと、各府省・地方自治体を相互につなぐ、高度なセキュリティを維持した行政専用のネットワークです（詳細は地方公共団体情報システム機構総合行政ネットワーク全国センター発行の「総合行政ネットワーク（LGWAN）の概要」を参照）。
なぜこういう、通常のインターネットとは離れた、専用のネットワークが導入されているのでしょうか？そこに存在するのが、情報漏洩リスク対策というセキュリティ要因です。
自治体は常に個人情報を扱っており、その取扱には細心の注意を払っています。個人の住所などが漏洩してしまうと、住民に迷惑が行くだけでなく、それが原因で犯罪などに巻き込まれる可能性も出てきます。したがって、自治体側としては、こういったリスクをしっかりとコントロールする必要があります。ここでは一例として、この組織内ネットワークという要因を挙げました。
ビデオ通話にしろ画面共有にしろ、セキュリティをきちんと担保できるソリューションであることが最低限の条件であると言えます。
自治体にオンライン接客が導入されると…
すべての要件をクリアできたとして、自治体にオンライン接客を導入すると、住民と自治体のコミュニケーションはどう変わるのでしょうか？
たとえば、82歳、人暮らしの女性。
どうしても市役所の保険年金課で相談したいことがあるんだけど、市役所まではかなりの道のり。バスは一時間に一本だし、仮に乗れたとしてもたどり着けるかどうかの自信もない。かといって大事な年金の相談は誰かに行ってもらうわけにもいかないし、かといって電話で顔の見えない相談もちょっと心配。
どうしようかと途方に暮れていると、市役所から配布されていたタブレットが目に入る。これで市役所の情報を確認したりしているのだ。そういえばたまに来る孫がいろんな使い方を教えてくれて、今では娘や孫とこのタブレットを使って会話するくらいはできている。なんだか、レインだかラインだかいうやつで、顔見て話せるのが楽しくて、ついつい長話に。
これ使って市役所の人と話せたら良いんだけど。そう思いながら、ホーム画面に登録されている市役所のホームページを指先でタップする。最近市役所はでーえっくすだとかいうやつで、いろいろわかりやすいホームページになっている。ええっと、保険年金課はどこだったかなと思い、あっちこっち迷いながらもようやく年金課のページに。前に見たときにはなかったはずの「相談はこちら＞通話」ボタンに目が行く。こんなのあったかしら、これ押したら話せるの？と思いながら、震える指でボタンをタップする。指が震えているのは年齢じゃなくて緊張しているからだろうなどと頭のどこかで考えていると、驚いたことにいつもの担当者の顔が、画面の中のもう少し小さな画面に映っている。
「こんにちは。どうされました？」
とまあ若干のフィクションも入ってはいますが、オンライン接客ツールを導入することで、非対面でもこういうコミュニケーションが可能になります。大切なのは、セキュリティ、そして柔軟なインテグレーションが可能かどうか、という点です。
その点、SDKベースのソリューションであれば、既存のシステムと柔軟な接続・インテグレーションが見込めます。そして柔軟な開発・サポートを提供するベンダーの存在と選定も大事なポイントとなります。
CBA Live Assistという選択
コロナ禍でニーズが倍増した、オンラインコミュニケーション。住民と自治体のコミュニケーション体験を、オンライン接客を通じて次のステージに引き上げられる時代がもうそこに。自治体分野におけるオンライン接客ツールを通じた新しいコミュニケーションという新たなチャネルを実装するのであれば、役所スタッフ・住民双方にとって使いやすいツールの導入が実際的です。
CBAが提供するCBA Live Assistは、SDKベースのオンライン接客・オンラインコミュニケーションツールとして大変有用でおすすめできます。CBA Live Assistの強みは、「SDKを通じた柔軟でセキュアなシステム連携」という点。特にSDKによる最適化されたシステムの構築・連携が可能なので、既存システムとの柔軟な連動を実現できます。つまり、CBA Live AssistのSDKを利用することにより、簡単に自社アプリ（iOS/Android/Web）、自社ECサイト、PBXに連携させる形で、ビデオ通話やコブラウズ、ドキュメントプッシュ、アノテーションやフォーム入力支援といった、Live Assistのコミュニケーション機能を組み込むことができます。SDK提供のため、柔軟でセキュアな実装が可能です。
CBA Live Assistの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。
関連記事
