コロナ禍を通じて、EC化がどんどん進んでいます。
ECとは、Electronic Commerceの略語で、電子商取引と定義されていますが、インターネット上でモノやサービスを売買することを一般的に意味しています。したがって、インターネット通販やネットショップなどは、EC化の最たる例でしょう。
経済産業省の調査（電子商取引に関する市場調査）よれば、企業が消費者向けに消費やサービスを提供するB to Cで、EC化率は伸びを見せており、特に物販系、サービス系、そしてデジタル系において顕著です。物販系では生活家電やAV機器、PCおよび周辺機器、また事務用品や文房具分野でもEC化率の伸びは明らかで、右肩上がりとなっています。
ECの魅力はやはり、売り手側からすれば「リアル店舗を構える必要がない」、そして買い手側からすれば「リアル店舗に行く必要がない」というものでしょう。しかし、近年、店舗販売を中心としてリテール業者もどんどんこのECの波に乗ってきており、市場へ参入してきています。それだけ、実店舗とインターネットとの間のボーダーラインが薄まってきているとも言えます。
一つの要素が、やはりオンライン接客なのではないでしょうか。
オンライン接客ツールの利用により、実店舗が得意とする「顧客の今すぐ知りたいニーズにその場で応える」を、オンラインで実現できるようになります。やはりここはEC化の浸透に併せて、顧客体験を柔軟に変化させてお客様のニーズに応えられるように、オンライン接客を導入することで大きな武器を手に入れられます。
EC化＝オンライン接客と相性が良い？
一見EC化のハードルが高くオンライン接客を次元できなさそうに見えても、蓋を開けてみると様々なアプローチが図れるジャンルというのは大いに存在します。たとえばこれまでのエントリで特集しましたが、アパレル市場はその一つかもしれません。アパレルは「試着」を通じて、サイズ感やフィット感、生地の質感などを確かめる必要性があるという性質上、ECで衣服を購入するという体験を劇的に改善することは厳しいのではないかという見立てがありました。
しかしそれを一変させたのがコロナ禍です。「外に出られない」、「密を避ける」、「家で過ごす」といったある種の制約が逆に拍車となり、ECサイト上でお客様の「今すぐ知りたい」を叶えるサービスやツールにより、オンライン接客という新しい接客のアプローチが確立しました。
実店舗とECサイト、リアルとインターネットのチャネルを活用した販売戦略を展開しているところは、オンライン接客の親和性・必要性が非常に高いことは言うまでもありませんが、一見無理に見える業種でも、オンライン接客を導入することで、新しいお客様の開拓はもとより、お客様の購入体験を改善し改良することが可能になります。
お客様はご自分の趣味嗜好により、購入するチャネルを選択していきます。最近では、店舗へ足を運ぶ前にECサイトで好みのモノを選んでおくお客様やユーザー様が多くなっています。チャネルを問わない顧客体験（オムニチャネル化）の実装が大きな武器となる可能性が秘められています。
ZOOMやLINEでオンライン接客？
何か特別なソリューションを実装することなく手っ取り早くお客様とつながる手段として、ZoomやLINEを使用しているケースがあります。ZoomやLINEはビジネスにも、そして日常的にも利用されているオンラインツールなので、お客様サイドからしてもあまりハードルが高くないのもあるかもしれません。
しかし一見良さげ…に見えても、デメリットがあります。
両ツールとも、事前にアプリをPCなりスマホなりにダウンロードしておく必要があります。またZoomの場合は、メールやメッセージで、ミーティングリンクをお客様に送付し、時間になったらお客様に入っていただくというプロセスが必要です。リテラシーの低いお客様の場合は、オンライン接客の戸口に立つことなく、終了してしまうかもしれません。LINEは、ビジネスで利用されているとは言っても、基本的に個人間コミュニケーションに特化したサービスです。お客様と担当者は事前にフレンド状態になっている必要があります。ビジネスとプライベートを完全に分けることが難しくなってしまいます。
したがって、こういったツールの場合はオンライン接客ツールとしての利用が前提的ではないため、担当者側もお客様側も一手間二手間を経て繋がらなくてはなりません。
やはりここはオンライン接客ツールを導入して、お客様もスタッフもストレスフリーで接客や購入体験を構築できていると、大きな一歩となります。
オンライン接客事例
これまで、オンライン接客事例として、アパレル、アウトドア、不動産を紹介してきました。それ以外の接客事例を以下に挙げてみます。
ホームセンター・DIY
大工道具や、DIYツールなど、ホームセンターやDIYショップで取り扱われている商品の性質から、「使い方を知りたい」、「こういうものを作りたいときに使えるツールが知りたい」といった、「知りたいニーズ」がお客様には多く存在しています。ホームセンターはコロナ以前からEC化がそこそこ進んでおり、ECサイトで購入するお客様も多いため、オンラインでもスタッフの詳細な説明やコンサルティングを受けることができれば、顧客体験の充実化を図れます。
大都市を中心に展開する東急ハンズは、Zoomを利用したオンライン接客を経て、アバターを活用した新しいオンライン接客を展開しています。
家電・電化製品
以前からEC化やオンライン購入などが当然のように行える家電や電化製品販売店では、すでにお客様は各社のECサイトを比較して、オンラインまたはリアル店舗で商品を購入しています。製品知識の豊富なスタッフを、オンライン接客対応に活用することで、ECサイト訪問者の「今すぐ知りたい」や「～について知りたい」ニーズに対応できます。
ビックカメラ、コジマでオンライン接客が導入されています。
家具・インテリア
コロナ禍で広まったもう一つの流れが、テレワークや在宅勤務などのリモートワークという働き方。それに伴い、急遽自宅に仕事部屋やワークスペースを構築する必要性、そして「巣ごもり需要」により、家具やインテリアの需要が高まっています。そんな中、たとえば家具・インテリア大手のニトリホールディングスは売り上げを伸ばしており、ECサイトも好調です。
家具やインテリア用品においては、デザインや機能性を「今すぐ知りたい」というお客様が多いことは言うまでもなく、そこにオンライン接客の需要が存在しています。特に、実際の使用感をスタッフが、オンライン接客ツールの画面越しに対面で話すことで、本来ならリアル店舗に足を運ばないと知ることのできない情報をお客様に伝えることができます。
IDC大塚やセイコーヴィーバスなど、オンライン接客を積極的に取り入れています。
車・バイクの販売およびリペア
口で説明することが難しいことが多々ある、車やバイクの販売および修理。お客様からのご相談やリクエスト、疑問など、場所を共有していないと難しいということはありますが、技術力を利用することでそのデメリットを克服できます。たとえばショールームにある車の雰囲気やサイズ感、中古車では気になるエンジンルームやタイヤの状態など、オンライン接客ツールを利用すればお客様と距離を超えて共有することができます。車やバイクの現状を、オンラインでもいち早く提供することができれば、お客様にとっては大変満足度の高いサービスとなるでしょうし、付加価値を高めることができます。
ボルボが展開しているボルボデジタルラウンジや、中古車販売のガリバーもオンライン接客型サービスを開始しています。
リサイクルショップ・買い取り
お客様からの品物買い取りがベースとなるリサイクルショップや古本買い取りサービスなどでも、オンライン接客が浸透しています。その多くがZoomやLINEを活用したものとなっており、コロナ以前からオンライン展開を見せていた業界です。
買い取りサービスという、「実物を確認する」プロセスが発生するため、オンライン接客と親和性が高く、自社ECサイトから気軽に自分の持っているものの買い取り査定ができるのであれば、顧客体験を大きく改善できます。
総合リサイクルショップのコスモスペース（福生店）では、Zoomを使ったオンラインサービスを展開中です。またブランド品リユース事業の大手、大黒屋でもLINEを活用した査定を提供しています。
ただし、個人情報の入力などが関わってくるため、一定のセキュリティレベルを保つ必要があり、安心できるオンライ接客ツールを活用することが一つのカギであると言えます。
オンライン接客ツールCBA Live Assistで構築するこれからの時代に必須な顧客体験
オンライン接客という新たな接客アプローチ・チャネルを実装するのであれば、やはりオンライン接客に特化したツールの導入が実際的です。
CBAが提供するCBA Live Assistは、オンライン接客ツールとしての最適解となるツールです。CBA Live Assistの強みは、「チャット・音声通話・ビデオ通話、コブラウジング（画面共有）をブラウザ上で手軽に開始できること」、そして「SDKを通じて自社アプリに組み込み可能」という点です。上記のような類似事例に活用可能です。
しかも、Zoomやラインと違い、
＞事前のダウンロードやインストール
＞「URL共有」というワンステップ
＞フォロー・フォロワー、フレンド関係
これらのいずれも不要です。
お客様の購入体験を損なうことなく、音声・ビデオ通話、コブラウズでお客様を手取り足取りサポート。そしてお客様の「今知りたい、今見たい」に、オンラインで対応できます。スタッフの顔見せ・モノ見せで、ECサイトの売り上げを最大化できます。
お店とお客様の溝を埋めるオンライン接客ツール、CBA Live Assist。
オンライン接客ツールの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。
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