「服を買う」という体験に、変革が訪れています。
これまでは、好みの店舗に赴き、好みに合ったデザインや素材を直に確かめ、試着することでサイズを確かめて購入に至る、という店頭での対面接客が基本的な顧客接点でした。
が、それもコロナ禍で一変。
これまで当たり前だった店頭接客から、今までにない新たな接客方法を導入すべくアパレル各社は奮闘しています。
その一つが、オンライン接客です。
この記事では、オンライン接客で満たすことのできる3つのニーズと、実際のオンライン接客事例などを紹介したいと思います。オンライン接客を導入して、接客に改革を起こしましょう。
アパレルでオンライン接客が必要となる3つのニーズ
大きくわけて、以下の3つのニーズを満たせます。また、これらのニーズを満たすことで、オンライン接客のメリットと顧客体験の向上につなげることが可能です。一つずつ見ていきましょう。
確認ニーズ
ECサイトに来られるお客様が「あ、これいいな」と思ったとき、同時に頭をよぎるのは、「サイズ感」ではないでしょうか。最終的には、「試着してサイズを確認したい」ということにつながります。もちろん、オンラインなので、実物なくして試着は不可能です。が、店舗スタッフと対話することで、ある程度の感覚を確かめることはできます。実寸情報を提供してもらえたり、自分のサイズを伝えることで、試着はできないけれど情報を提供することは可能です。そして何より、返品サービス等と絡めることで、お客様と引き続き対話を維持し接点を保つことができます。
また、素材感を確かめたいというニーズもあります。写真で伝えられる素材感の情報には限りがあります。そこに店舗スタッフによる解説・説明があると、お客様側で素材感をイメージしやすくなるだけでなく、新たな提案につなげられるというメリットが生まれます。
提案ニーズ
「服を買う」とき、ジャケットとそれにあうパンツ、シャツなどのインナー、季節に合わせたアウターを同時に購入したいというお客様は多いのではないでしょうか。そんなお客様を見逃さず、適切なコーディネートを提案できれば、「またここで買いたい」という顧客体験を生み出すことができます。
実店舗でなくても、オンラインでコーディネート提案サービスを展開できれば、それを足がかりに多様なアパレルコンサルティングサービスにつなげられ、お客様は自宅でスタイリストによる提案を受けられます。
新たな購入体験ニーズ
上記のニーズを満たせれば、新たな購入体験を構築することができます。実店舗とオンラインの顧客接点をハイブリッドに活用すれば、「常連さん」を引き留めつつ、ECサイトにやってきた「様子見さん」との接点・対話を通じて、実店舗での接客に駒を移したり、返品サービス等を通じて購入フェーズへ引き上げたりすることが可能になります。
実際のオンライン接客事例
すでにアパレルブランドで導入されているオンライン接客事例を以下に紹介します。
United Arrowsでは、自社運営による通販サイト「ユナイテッドアローズオンラインストア」で、ライブによるオンライン販売にフォーカスしたライブコマース「STYLING GUIDE」を展開。ブランドの持つ集客力と販売力の向上につなげています。
販売員とビデオ通話やチャットを通じた接客を受けられるアプリ「三越伊勢丹リモートショッピング」を展開する三越伊勢丹は、主に販売員とお客様の1対1方式に注力。また、独自開発しているアプリ上でのオンライン接客展開も積極的に推し進めています。
CBA Live Assistでオンライン接客改革を
EC化が進むアパレル業界では、オンライン接客への順応性も高く、これからの接客の標準が移り変わっていることがよくわかるのではないのでしょうか。アパレル業界では、これまで販売員や店舗スタッフとして培ってきた接客業務のノウハウを、そのままオンライン接客を通じたECでの新しい顧客体験に投入することができます。自社ECサイトと自社アプリを融合させた、新たな接客の標準の実現も可能です。
オンライン接客には様々なツールが存在しますが、CBAが提供する「CBA Live Assist」もそういったツールの一つです。
CBA Live Assistの強みは、「チャット・音声通話・ビデオ通話をブラウザ上で手軽に開始できること」、そして「SDKを通じて自社アプリに組み込み可能」という点です。上記のような類似事例にもバッチリ活用可能です。
お店とお客様の溝を埋めるオンライン接客ツール、CBA Live Assist。
オンライン接客ツールの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。
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