感染症拡大という影響のみならず、あらゆる世代に浸透する兆しを見せているオンライン接客ツール。
自社のECサイトやアプリにも、ニューノーマルの新標準ともいうべきこの新たな顧客関係チャネルを取り入れ、サービスと顧客満足度を改善しつつ、自社の存在を引き上げていきたいと考えている企業は多いはずです。
しかし、いくらオンライン接客ツールと言っても、目的や自社で利用しているサービス・ツールによって、選ぶべきものは大きく左右されます。
特にECサイトやアプリ、そして独自に顧客対応システムを構築している場合や、コールセンターやコンタクトセンターとの連携を考えた場合、とにかくコミュニケーションツールなら何でもOK！！という勢いでツールを選定して導入しても、うまくいきません。既存システムやサービス連携において最も大切な部分は、それまで既存システムで維持していたサービス品質・セキュリティレベルを損なうことなく、新しいオンライン接客というコミュニケーション機能を実装できるのかどうか、という部分です。
そこで今回は、弊社CBAがご提案するSDKソリューション、CBA Live Assistの機能をご紹介いたします。もしかしたら、自社システムと連携させてスムーズなオンライン接客、フリクションレスなカスタマーエクスペリエンスを実現できるかもしれません。
Live Assistを導入すると何ができるのか
リッチなコミュニケーションを提供。
HDビデオ通話・音声通話を、ブラウザ上やアプリから開始できるようになります。たとえば、ユーザーがECサイトでアイテムを選んでいる状態で、ビデオ通話や音声通話がボタン一発で開始できるようにしておけば、実際に店舗や支店へ足を運ぶことなくスタッフからのコンサルティングを受けられるシステムです。
「口で説明」の限界を突破。
「申込書の上から三番目の欄ですね、あ、いえ、そちらにはお名前をご入力いただきますので、後ほどのご案内です、ええ、はい、上から三番目の…あ、いえそれはまた別の欄でして」…ああ、歯がゆい！！！
そんな状況を打破できるのが、画面共有（コブラウズ）です。口で説明することには限界がありますが、そんな状況も、画面を見る・見せることで、一発で状況を理解し、対応することができます。コブラウズするだけでなく、相手の画面に書き込みやハイライトを加えることもできます。まさに、離れていても手取り足取りサポートできるシステムが構成できます。
SDKのフレキシブルさをフル活用。
CBA Live Assistでは、SDK（ソフトウェア開発キット）を提供していますので、SDKの持つフレキシビリティをフルにご活用いただけます。SDKが威力を発揮するのは、連携という部分です。自社システム、CRMなどの外部システムにコブラウズやビデオ通話機能を柔軟に組み込むことで、これまでのサービス品質やセキュリティレベルを損なうことなく、業務に即したシステムを実現。
このようなCBA Live Assistのリッチな機能群、高い柔軟性・拡張性により、顧客関係をより一層強化し生産性を高めることができます。オンライン接客の用途は非常に幅広いため、ECサイトのみならず、セールスやカスタマーサポートといった分野、カウンター業務などが主となる不動産や金融、医療サービスなど、これまで対面でサービス提供されていた分野ですでに多岐にわたって応用されています。
以下に、機能をまとめてみます。
主な機能
映像と音声によるコミュニケーション
ビデオ・音声通話、マルチコール機能（複数通話）
「共有」によるコミュニケーション
- コブラウズ－お客様側のブラウザ画面を共有
- アノテーション－共有している画面上に書き込みやハイライトを挿入、口頭での説明ではわかりにくい部分を視覚的に共有する（同じ絵を見る）
- ドキュメント共有－契約書や重要事項説明書など、必要とされる書類やリンクをお客様画面に表示
- リモートコントロール－お客様画面をコントロール（スクロール・画面遷移）
- フォーム入力アシスト－お客様側に表示されている、申込書や契約書などのフォームにオペレータが代行入力
- マスキング機能でセキュリティも安心－ボタン制御も可能、フォーム入力アシストはモバイルブラウザでもOK、双方向で可能
連携によるコミュニケーション
PBX/ACD連携－既存のコールセンターシステムと連携
CRM連携－既存のCRMシステムと連携
ショートコードによるコミュニケーション
指定番号のショートコードをお客様に送付、お客様側は電話通話そのままに、コブラウズでオペレータと画面共有
機能比較表
| 共有機能 | 通話機能 | その他 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| コブラウズ 画面共有 |
個人情報のマスキング | 入力アシスト | ビデオ 音声 |
録音・録画 | システム連携 | サービス 形態 |
|
| CBA Live Assist | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | オンプレ クラウドOK |
| ボタン制御も可 | 代行入力中も双方向で操作OK、モバイルブラウザでもOK | 既存CRM、アプリ、PBXやSIPと連携可能 | |||||
| ビデオ会議ツール系A社 | ◎ | – | – | ◎ | ○ | ○ | クラウド |
| リモート営業ツール系B社 | ◎ | – | △ | – | ○ | – | クラウド |
| モバイルデバイスで制限あり | |||||||
| 遠隔サポート系C社 | ◎ | – | △ | ◎ | 追加予定 | API連携のみ | クラウド （オンプレもアプライアンスサーバー上で可） |
| お客様側からのみの一方通行 | |||||||
こんなところでCBA Live Assist－国内導入事例
メガバンクのケース：
事前にご予約のお客様に、パスワードをお知らせしてビデオ通話を開始。ネット経由でご自宅からオペレータによる専門的なコンサルティングサービスを受けることができます。マルチコール機能で、専門アドバイザーの参加も。また支店スタッフはLive Assistのコブラウズ機能を使うことで、資料の詳細な説明を同じ画面を見ながら行えるので、お客様は納得の行くコンサルティングが受けられるように。
大手証券会社様のケース：
お客様と電話で通話中の支店スタッフが、コブラウズを開始。コブラウズを通じて、わかりやすいご説明やご提案をお客様に。デバイスに付随したカメラでお互いの顔を映せるため、オンラインでも対面営業のようなコミュニケーションを実現。
大手都市銀行様のケース：
オンラインバンキングサービスと既存CRMに、Live Assistを連携。WEB上の操作でお困りのお客様の相談に素早く対応できるシステムを構築。
なぜCBA Live Assist？
導入企業様固有のシステムや業務に合わせてチューニングできるフレキシブルさと拡張性により、各要件やカスタマイズニーズに細かく調整することができるSDKベースのオンラインコミュニケーションツール、CBA Live Assist。
後のエントリでも扱っていく予定ですが、海外での大規模導入事例も豊富です。
ニューノーマルという新しい時代の流れを捉えながら、対面での接客やカスタマー対応スタイルに加え、オンラインでもこれまでの対面と変わらないカスタマーエクスペリエンスを提供し続けられるツールです。
- 自社運用条件に適う必要がある
- 自社システムの連携を考えると、やはりカスタマイズ必須
- 自社提供アプリに組み込みたい
こういったニーズがおありですか？「SDKを通じた柔軟でセキュアなシステム連携」というのが、CBA Live Assistの強み。最適化されたシステムの構築と連携が可能です。CBA Live AssistのSDKを利用することにより、簡単に自社アプリ（iOS/Android/Web）、自社ECサイト、PBXに連携させる形で、ビデオ通話やコブラウズ、ドキュメントプッシュ、アノテーションやフォーム入力支援といった、Live Assistのコミュニケーション機能を組み込むことができます。ぜひともCBAにご相談ください。
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