新型コロナウイルスの蔓延により、あらゆる分野で「リモート」「ビデオコミュニケーション」が重要視されるようになりました。対面しかあり得ないと思われた接客でも、「オンライン接客」や「リモート接客」が注目されています。Withコロナが浸透してきた最近ですら、継続的な感染防止対策や利便性の観点から、オンライン接客を導入する企業は少なくありません。
「そうは言っても、いわゆる流行なんじゃない？」と思われるかもしれません。今回の記事では、“今”銀行がビデオコミュニケーションによるオンライン接客を導入する必要性と、Live Assistの銀行における事例をご紹介します。
銀行にビデオコミュニケーションは必要？
早速ですが、金融業にビデオコミュニケーションのニーズは本当にあるのでしょうか？昨年、PR TIMESが保険や証券の購入を想定した接客スタイルについてアンケートを実施しました。アンケート結果は以下の通りです。
「オンライン接客を希望する」は5人に1人です。5人に1人はなかなかの高確率ではないでしょうか。さらに注目したい点として、「どちらでも良い」と回答した人と合わせると、実際にオンライン接客の利用が可能なお客さまは半数を超えます。
考えてみてください。オンライン接客を実施し、店舗の窓口へ来るお客さまが現状よりも半分減るとします。すると、窓口での対面接客でしかできない手続きやご案内に、より多くの時間的・人的リソースを割けるのではないでしょうか。
実店舗へ来られるお客さまには、ご年配の方も多くいらっしゃいます。ご年配の方には、特に丁寧なご案内が必要となります。必然的に時間がかかってしまうことは否めません。
しかし、窓口案内を待っているお客さまが少なければ、焦ってご案内をする必要もなくなります。「丁寧さ」や「手厚さ」をポイントにした接客ができるなら、窓口へ足を運ぶお客さまの更なる満足度UPが実現可能です。
逆に、オンライン接客を希望する人は、現役世代であることが多いでしょう。ということは、平日の昼間に窓口へ行くことが不可能であったり、あまり時間をかけられなかったりすることが考えられます。
手続きやご案内にスピード感や手軽さが求められるのです。お客さまの「すきま時間」にいかに寄り添えるかが、現役世代の顧客満足度を上げるポイントとなります。
「オンライン接客」の走りこそ、コロナウイルスへの感染対策であったかもしれませんが、各世代の生活スタイルによるニーズは不変のものではないでしょうか。オンライン接客のニーズは、一過性のものではないと言えます。
むしろ、「オンライン接客」が当たり前になろうとし、オンライン接客の良さを知ったからこそ、対面接客との棲み分けを明確にし、それぞれのメリットを最大限に生かす方が得策です。
ビデオコミュニケーションツール「Live Assist」とは
ビデオコミュニケーションツールの代表として、Live Assistの基本情報を簡単にご紹介します。実際に銀行へLive Assistを導入した際のシュミレーションに関しては、次のセクションでご紹介します。
LiveAssistは…
- 自社アプリ・ECサイトにコミュニケーション機能を組み込みたい
- 自社要件に沿ったカスタマイズが必須なので、既存のターンキーソリューションには手を出しにくい
- 現在オンプレでシステム構築していて、将来的にはクラウドを考えているが、システム構築を大幅には変えられない
- CRMなどの外部システムとの連携が必須
- コールセンターシステムとの連携が必須
このようなお悩みをお持ちの企業様にぴったりです！
「これを導入・使用するためには、機械系に得意な人やスキルを持っている人がいないといけないのでは…。」「お客さまにも難しい操作を求めるのは嫌だ」と心配しておられますか？
ご安心ください。Live Assistは、使用のために何かのアプリケーションをダウンロードしたり、インストールしたりする必要は一切ありません。自社サイトにも自社アプリにも埋め込み可能です。
また、画面や資料を簡単に共有、書き込みをすることもできます。画面共有機能とは別に、お取引に必要となる資料（電子ファイル）を送信し、その場でお客さまに共有・確認する機能も備えています。るLive Assistは 無用な誤解やストレスを避けられるビデオコミュニケーションツールです。
お客さまが操作に困るようであれば、オペレーターが代わりに情報を入力して差し上げることも可能です。
Live Assistは既に金融系・医療系・保険系のサービスでの使用実績があり、使用面、サポート面でも安心してご利用いただけます。
それでは、Live Assistを銀行に実際に導入したシチュエーションを見てみましょう。
【動画事例付き】Live Assistを銀行に導入すると…
お客さまの視点で、Live Assistの導入・操作をイメージしていきます。
仕事が忙しいお客さまが、飛行機の待ち時間で、住宅ローンを組めるかどうかの確認をしようとしています。
しかし、出先で時間も限られている中での操作のため、ログインパスワードを繰り返し間違えてしまい、ロックがかかってしまいます。
金融系のサービスでロックがかかってしまった場合、一般的には本人が窓口へ行くか、サポートデスクへ電話をかけ、個人確認等に長い時間を要します。
ですが…
Live Assist であれば、ロックがかかったその場で、すぐにオペレーターに繋げます。オペレーターとの通話に使っている端末で、本人確認まで済ませられます。タイムロスはほとんどありませんね。
先程の担当オペレーターと繋いだまま、自分の口座残高や、ローンを組むための書類・手順の案内を受けられます。
お客さまの相談内容によっては、専門のスタッフ、または各お客さまの担当スタッフに繋ぐ必要があるかもしれません。スタッフ間の引き継ぎも、お客さまに時間的・物理的負担をかけることなく、スムーズに行うことが可能です。
ローン申込みのために踏むべき手順、案内を全て完了した上で、画面上のボタン一つで、お客さまのご希望のローンを申し込めます。
仕事で忙しく、とても実店舗へご来店いただくことは難しいお客さまに対しても、窓口業務と変わらないサービスをご提供できました。
ビデオコミュニケーションツールがあれば、スタッフにとってもお客さまにとっても、時間・手間・コストの削減に繋がり、お互いがより効率的にサービスの提供／享受をすることができるのです。シュミレーションでも、まさに「すきま時間」を有効に活用できました。
かなり簡単にご紹介しましたので、実際に動画を見ながらシュミレーションしたい方は、ぜひ下記リンクにて動画をご覧ください。
最後に
ここまでで、ビデオコミュニケーションを銀行に導入するメリットをご紹介してきました。しかし、ビデオコミュニケーション、オンライン接客が全てではありません。金融業であればこそ、直接顔を合わせての接客をすることで「信頼感」もブランドの構成要素となるでしょう。また、お客さまの口座情報といった非常に大切な個人情報をお預かりしているからこそ、何があるか分からないインターネット上ではなく、全てを目の前でお見せできる対面の方が良いという場面もあることと思います。
ですから、「全ての業務をビデオコミュニケーションで！」と考えるのではなく、実際の業務内容やお客さまとの関係性などを考慮しながら、「ハイブリッド接客」としていくのが理想でしょう。それぞれの良いとこ取りをしつつ、私たちもそれぞれの“良いとこ売り”をしていきましょう。
関連記事
