コロナ禍から派生したニーズ、非対面・非接触。
これまで対面が基本だった業界や業種に、大きな変化を引き起こしています。
本ブログでも、リテールビジネスや不動産といった、対面が基本だった業種におけるリモート化・オンライン化の事例を取り上げていますが、もう一つ見過ごせない領域があります。
そう、医療サービスです。
コロナ禍でも大きな問題になった院内感染。一度発生してしまうと一時的に営業停止になってしまうため、規模にかかわらず病院やクリニックでは院内感染予防を徹底してきました。ですがこの院内感染予防、平時より手間も時間もかかってしまいます。加えて、これまで来院してくれていた患者さんや地域の住民も、接触による感染に対する警戒心により、診察から足が遠のいてしまうといった状況が多く発生しています。病院側からすれば売り上げの減少に繋がってしまうわけで、これはどうにかしなければいけない状況です。
そこで白羽の矢が立ったのがまさにオンライン診療。厚労省も規制緩和に動いたことで、オンライン診療を実施する医療機関が増えています。
オンライン診療とは？
まず基本知識として、オンライン診療とはどういったものなのでしょうか？
遠隔医療と何か違いはあるのでしょうか？
厚生労働省が発行した「オンライン診療の適切な実施に関する指針」の定義によりますと、「遠隔医療のうち、医師－患者間において、情報通信機器を通して、患者の診察及び診断を行い診断結果の伝達や処方等の診療行為を、リアルタイムにより行う行為」となっています。ちなみに遠隔医療とは、同ガイドラインで、「情報通信機器を活用した健康増進、医療に関する行為」と定義されています。したがって、オンライン診療は「遠隔医療に包含されている」と見なすことができます。
また同ガイドラインには、以下の文言も。
遠隔健康医療相談（医師）：遠隔医療のうち、医師－相談者間において、情報通信機器を活用して得られた情報のやりとりを行い、患者個人の心身の状態に応じた必要な医学的助言を行う行為。相談者の個別的な状態を踏まえた診断など具体的判断は伴わないもの。
遠隔健康医療相談（医師以外）：遠隔医療のうち、医師又は医師以外の者－相談者間において、情報通信機器を活用して得られた情報のやりとりを行うが、一般的な医学的な情報の提供や、一般的な受診勧奨に留まり、相談者の個別的な状態を踏まえた疾患のり患可能性の提示・診断等の医学的判断を伴わない行為。
上記にあるとおり、オンライン診療には、健康相談のようなヘルスコンサルも含まれることが見て取れます。
オンライン診療は、技術自体は以前から存在していますが、実践においてはいまだに歴史が浅く、エビデンスも少ないのが現状です。しかし、コロナ禍でニーズが倍増し、規制緩和も後押しする中で、オンライン診療を積極的に取り入れている医療機関も増えてきています。
オンライン診療のメリット・デメリット
メリット
＊通院しなくてよい（患者も往診スタッフも）
患者サイドでは、自宅からすぐに診療を受けられるため、時間の節約になり、なおかつ感染のリスクを冒してクリニックや病院へ足を運ぶ必要がありません。病院スタッフも同様、いつもの診察室から対面で診療を開始できるため、時間をうまく活用できます。特に、二次検診における検査結果説明などで、積極的に導入できます。
＊感染を心配しなくて良い
患者も医療スタッフも離れているシチュエーションでの診察になるため、接触による感染のリスクを抑えることができます。また、すでに罹患している場合でも、感染症や病気の悪化を防ぐことも可能です。
＊新規患者さんを掘り起こせる
これまで、仕事が忙しくて受診できない、介添人がいないと厳しいなど、様々な理由でクリニックに行くことをためらっていた患者さんにリーチできるため、新たな患者さんの発掘やニーズの把握に繋がります。
＊患者さんに新しい診療チャネルを提供
新たな診療の扉を提供できるため、患者満足度の向上に寄与します。同時に医療機関としてのブランディング向上も。
＊待ち時間がほぼ発生しない
オンライン診療では、予約制がメインです。したがって、待ち時間はほぼ発生しません。患者は自分のスケジュールで予約でき、家や職場から診療を受けられます。
デメリット
＊特定の医療検査はクリニックや病院へ足を運ぶ必要がある
オンラインなので、別の検査が必要なときは、検査のために医療機関を受診する必要があります。
＊患者サイドのインターネットリテラシーが必要
オンライン診療に使用するPCやモバイル機器（スマホ・タブレット）を利用できるスキルが患者サイドに求められます。さほど難しくないとはいえ、高齢者には敷居が高いかもしれません。とはいえ、ウェブブラウザさえあれば相手と繋がることのできるツールなどあるため、ツールによってその敷居の高さは調整できるでしょう。
＊その日のうちに即検査に回すことができない
総合病院などでは、緊急で検査が必要になったときに、病院内ですぐに検査予約を取ることができますが、オンライン診療の場合は、そこにタイムラグが発生します。
＊対面ではないため、触診などで制限がある
実際に対面して、会って診療しているわけではないので、触診などはできません。病院やクリニック側で工夫が必要となります。
オンライン診療事例
精神科・内科をメインとする町田つばさクリニックでは、2018年からオンライン診療をスタート。同クリニックでは、都心部における訪問在宅・外来としてオンライン診療を展開。在宅医療に特化した体制を整えています。
忙しい働き盛り世代の方々にとって通いやすいクリニックとなることをコンセプトとしている同クリニックでは、二次検診の結果説明などでオンライン診療を活用しています。導入により、移動時間の削減など、患者さんからも好評を得ています。
生活習慣病専門医を要する、地域密着型の森川内科クリニックでは、ZOOMやスマホアプリを利用したオンライン診療を展開。仕事が忙しい方や子育て中の家庭など、様々な事情でクリニック受診が難しい患者さんにより沿ったオンライン医療サービスを提供しています。
オンライン医療サービスをCBA Live Assistで
コロナ禍でニーズが倍増した、オンライン診療。患者さんに寄り添って、一歩進んだ医療サービスをオンラインで提供するという時代はすでに来ています。オンライン診療という新たなアプローチ・チャネルを実装するのであれば、医療機関・患者の双方にとって使いやすいツールの導入が実際的です。
CBAが提供するCBA Live Assistは、オンライン診療ツールとしても大変有用でおすすめできるツールです。CBA Live Assistの強みは、「チャット・音声通話・ビデオ通話、コブラウジング（画面共有）をブラウザ上で手軽に開始できること」、そして「SDKを通じて自社アプリに組み込み可能」という点です。上記のような類似事例に活用可能です。
しかも、Zoomやラインと違い、
- 事前のダウンロードやインストール
- 「URL共有」というワンステップ
- フォロー・フォロワー、フレンド関係
これらのいずれも不要です。
音声・ビデオ通話、コブラウズで患者様に新しい診療体験を提供することで、クリニックや病院をオンライン化できます。
CBA Live Assistの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。
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