「問い合わせ対応でいかにお客さまのCSを向上できるか」は、どんな企業にとっても永遠のテーマでしょう。ご存じの通り、最近ではチャットによるサポートが人気になってきています。チャットによる問い合わせは、手軽であり、かつリアルタイムで素早くサポートできることが強みです。
今やカスタマーサポートの常識にもなりつつある「リアルタイム性」。チャットは見事にそのリアルタイム性を押さえていますが、テキストベースだからこその難しさも存在します。お客さまの抱えている問題や感情をスピーディーかつ正確に把握したり、問題の解決法を分かりやすくお伝えしたりするのは簡単ではありません。
サポート内容が複雑であればあるほど、チャットでの解決労力が大きくなります。チャットでサポートをしているうちに、「この説明は実際に見る／見せた方が早い」となったらどうしますか。
お客さまにコールセンターへ改めて電話をかけていただきますか。もし担当者、端末、会話の流れを継続したまま、チャットから音声/ビデオ通話へ切り替えることができたらどうでしょうか。お客さまの全ての状況を正確に把握することができ、こちらからも的確かつ明快にご案内することが可能になります。
この記事では、リアルタイムサポートの一般的なメリットをご紹介しつつ、画像付きでLiveAssistの使用シーンをご案内します。LiveAssistの各機能がどのように表示・使用されるのか、LiveAssistでリアルタイムサポートをする必要性、メリットも紹介しますのでご覧ください。
リアルタイムでオンラインサポートをする一般的なメリット
より高いリアルタイム性を持つチャネルといえば、真っ先にチャットが挙げられます。ライブチャットによるリアルタイムサポートは、コンバージョンの促進や、（ECサイトの場合）売り上げ拡大、複数問い合わせの同時対応が可能であり、企業にとっては非常に大きなメリットとなります。
お客さまにとっても、その場で悩みを相談・解決することができたり、サポートを受ける場所を選ばなかったり、電話に比べると気軽に問い合わせができたりと、CSに直結するメリットが多くあります。チャットであればこそ、オペレーターまでの接続時間は短く、極端に言えば１分ほどで問題解決までできることもあります。
様々なツールが進歩しているからこそ、全てがスピード重視になり、ある意味「せっかち」になってしまった私たち。お客さまと企業の双方にとって、時短サポートと効率化のニーズは高まっています。
しかし、早さと効率だけが全てではありません。CSや顧客ロイヤルティーには、正確さとホスピタリティも重要です。ここからは、ライブチャットだけでは実現が難しい、より正確な問題把握、解決策の案内、ホスピタリティの提供をLiveAssistでどのように実現できるのかご紹介します。
オンラインサポートツールのLiveAssistって何ができるの？
まず、LiveAssistの使用にアプリのインストールは一切必要ありません。ブラウザ上で音声またはビデオチャットを開始できます。また、画面やドキュメントの共有、共有画面への書き込みも可能です。加えて、操作に不慣れなお客さまのサポートとして、お客さまの情報をオペレーターが代わりに入力する「フォーム入力支援」機能もあります。
LiveAssistはカスタマーエフォートレスを実現できるソリューションと言えます。
画面共有機能というと、zoomやteamsの使用感を想像されるかもしれません。後ほど画像付きでご説明しますが、LiveAssistでは、お客様/オペレーターに隠したい部分をピンポイントで隠すことが可能です。お客さまにとってもオペレーターにとっても、画面の全てを共有することは、プライバシーやセキュリティに不安を持つはずです。LiveAssistはセキュアなカスタマーサポートを実現することが可能です。
では、実際にLiveAssistの使用シーンを見ていきましょう。
オンラインサポートツールLiveAssistとコールセンターシステムを連携してみた
今回LiveAssistと連携するのは、オムニチャネル対応のコールセンターシステムBright patternです。LiveAssistを使ってオンラインサポートをするとき、オペレーター側、お客さま側それぞれの画面はどうなっているのでしょうか。様々な機能があるとはいえ、お客さまにもオペレーターにも難しい操作が求められることはないのでしょうか。早速見ていきましょう。
まずは基本的な画面です。青枠はお客さまが見ている画面。赤枠はオペレーターが見ている画面になります。
今は、LINEのチャットボットにてお客さまが問い合わせをしている状況です。しかし、チャットボットでは問題解決ができなかったため、人間のオペレーターへエスカレーションされることになりました。
オペレーターは、LINEであれWEB上のチャット機能であれ、画面の一切を変えることなく全ての問い合わせを確認することが可能です。オペレーター側の画面左（赤い丸枠）に全て反映されています。
お客さまがビデオ通話をリクエストされると、オペレーターの画面に着信が表示されます。デモ動画内では、ネズミがオペレーター、アヒルがお客さまと仮定されています。私たちがよく使用しているような、zoomやteamsと同じように、お互いの顔を合わせながらの通話ができます。
また、お客さまがコブラウズを要求すると、画面共有が有効となります。お客さまにとってのプライベートとなるメッセージ画面や、ビデオ画面など、オペレーターに閲覧権限のない情報は、オペレーター画面のみ隠す（マスクする）ことが可能です。
画面共有したまま、書き込みをすることも可能です。色の兼ね合いで少し見づらいですが、ちょうどオレンジで矢印を書いている部分に、赤色で細く下線が引かれています。
画面書き込み時の線の色や太さは変更できます。お客さまの画面の一部を点滅させるハイライト機能もあります。
画面共有を継続したまま、PDFや画像を追加することもできます。カエルの写真は、ちょうどオペレーター側が画面に追加表示させた画像です。
追加した写真やPDFを移動させたり、書き込んだりすることができます。
そしてフォームなどの入力支援機能。フォーム入力の操作が困難であるお客さまに対して、オペレーターが代わりにフォーム入力をすることができます。既出のマスク機能と同じく、オペレーターが入力できないフォームや閲覧できないフォームを設定することも可能です。
▶参考情報：LiveAssistとコールセンターシステム連携のデモ動画（完全版）はこちらから↓
いずれの機能も、決して難しい操作や、わかりにくい画面表示が出ることはありません。また、情報のセキュリティ不安には、マスク機能が非常に有効です。LiveAssistなら、お客さまの解決労力を削減しつつ、あくまでもお客さま主体でオンラインサポートをしていけます。ビデオ通話やコブランジングは、基本的にお客さまがオペレーターにリクエストする形で成立します。
リアルタイムのオンラインサポートが重要な理由
リアルタイム性が常識になりつつあると紹介しましたが、LiveAssistを使えば、チャット、音声通話、ビデオ通話の全てを、シームレスかつ極限までリアルタイムで対応することが可能です。
チャットで問い合わせをしてくるお客さまは、すでにFAQを見て、自己解決を図ろうとしたかもしれません。もしくは、問題が複雑なため、チャットが初回の問い合わせなのかもしれません。どんな内容であれ、悩み事はすぐに解決したいもの。お客さまの悩みを長引かせることなく、タイムリーにサポートをしていきましょう。
また、最初は簡単そうな問い合わせ内容だったものの、話を聞き進めていくと思った以上に問題が複雑であり、チャットまたは音声だけで解決を図ることが難しいという場合もあるでしょう。お客さまが段々焦ってきた、いらだってきた、とても不安そうにしている…など、問い合わせの内容や状況だけでなく、お客さまの感情の変化にも柔軟かつスピーディーに対応できることが理想です。
ある意味では、これもパーソナライズになるでしょう。カスタマーサポートの柔軟性は、間違いなくCSや顧客ロイヤルティーに直接的な影響を及ぼします。
お客さま主体で進めていくカスタマーサポートが強みとなるのは、若い年代層に対してだけでしょうか。シニア層に対してはあまり有効ではないのでしょうか。実は、「シニア層は概して機械操作を負担に感じている」との認識は、もはや時代遅れかもしれません。
コールセンタージャパン2022年10月号によれば、コロナ禍でシニア層のネット通販利用率は上昇しており、自己解決を図ろうとするシニア層も多いようです。むしろ、解決できない場合には「サイトの利用そのものを諦める」との回答率が高いことは注目するべき点です。
年代に関係なく、自己解決を試みるお客さまが全体として増えているようです。答えが見つからなければ、少なくないお客さまがサイレントカスタマーへなる恐れもあります。
今後は、今まで以上に、お客さまにとっていつでもリアルタイムでサポートすることが求められていくのでしょう。
最後に
せっかくWEBに来てくださったお客さまに、不満を抱かせたくはありません。繰り返しになりますが、お客さまが不満に思う手前で、リアルタイムでお悩みをキャッチし、解決できるかが重要です。
FAQですぐに自己解決してもらうことが理想ですが、FAQに該当しない悩みも多くあることでしょう。
チャットは、「自己解決」と「問い合わせ」の境界線に位置するチャネルなのかもしれません。「自己解決」をもう少し広義に捉え、そのプロセスの中にチャットを含めてみるとどうなるでしょうか。境界線のチャットというチャネルにLiveAssistが連携できれば、音声/ビデオ通話へのシームレスな接続が可能になり、お客さまにとって「問い合わせ」のハードルは大きく下がります。良い意味で「自己解決」と「問い合わせ」の境界線を曖昧にできるでしょう。
▶参考情報：オンラインサポートツールのLiveAssistが向いている業種別の紹介はこちら↓
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