コロナ禍をきっかけに、多岐にわたるサービスがオンライン化されています。とくにリモート接客やオンライン接客と呼ばれる分野の進歩が著しいです。今回はリモート接客の中でも普及が進む「ビデオ通話」「ビデオコミュニケーション」について解説します。ビデオ型のリモート接客がなぜ注目されているのか、どのような業態にビデオ通話はマッチするのか分析していきます。
ビデオ型リモート接客とは
ビデオ型リモート接客とは、オンラインで行う音声と画像を使ったコミュニケーションのことです。音声だけの電話やテキストだけのチャットと違い、ビデオ通話は音声と画像を使って、より情報量の多いコミュニケーションが取れます。
時代は音声通話からビデオ通話へと変化
令和3年の通信利用動向調査によると、固定電話の契約数は年々低下しています。
過去10年で固定電話の保有率は15％ほど低下しているのです。
一方、スマートフォンの保有率は30％以上増えています。WebやLINEを使ってビデオ通話をする環境が整ってきているとわかります。
スマートフォンの利用者が増えるに連れ、リモート接客を利用する人も増えてきました。実際にリモート接客を利用した人たちは、サービスに好意的な印象を持っています。
ライフネット生命のオンライン接客についての調査では、オンラインサービスを利用した理由の上位が「家でも接客を受けられるのが便利だから」「電話や対面よりもオンラインのほうが気軽に相談しやすいから」と回答されていました。
ビデオ型リモート接客を導入すべき5つの理由
「リモート接客にはビデオ通話だけでなく、チャットやメールサービスもある。どうしてビデオ型リモート接客に力を入れるべきなのか」と思われるかもしれません。ビデオ通話には、他のリモート接客にはない5つのメリットがあります。
- 正確な情報伝達
- コスト削減
- 人間味のある対応が可能
- 場所に縛られない
- ビジュアルコンタクトセンターへの変革
それぞれのメリットについて説明します。
1. 正確な情報伝達
ビデオ型リモート接客には、チャットやメールといったテキストチャネル以上に正確な情報伝達が可能です。機器の操作方法やフォームの入力方法を説明するには、ビデオ通話のほうが正確に迅速に情報を伝えられます。
2. コスト削減
ビデオ通話であれば、スタッフを現場に派遣するコストを削減できます。正確な情報伝達が可能ですので、ビデオ通話を使った遠隔サポートを行えます。インターネットのルーター設定など、実際の機器を見ながらオペレーターが説明できます。簡単な機器の修理であれば、ビデオ通話を使いながらお客さま自ら行えるでしょう。
3. 人間味のある対応が可能
ビデオ型リモート接客では、お客さまとオペレーターがお互いの感情を理解しやすくなります。人間味のある応対をすることが可能です。チャットボットやデジタルヒューマンでは実現できないカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
4. 場所に縛られない
ビデオ型リモート接客は、インターネット環境さえあれば誰でも利用可能です。場所に縛られずにビデオを使ったきめの細かな接客ができます。「服の微妙なサイズ感が知りたい」「友達へのプレゼントの相談に乗って欲しい」「道具の細かな仕様を確認したい」などのニーズを満たせるのです。今まで来店が叶わなかったお客さまへリーチすることが可能になります。
5. ビジュアルコンタクトセンターへの変革
ビデオ型リモート接客をコールセンターが導入するなら、ビジュアルコンタクトセンターへと変革できます。いままでにない顧客体験を提供できるのです。
「12の業界」で進むビデオ型リモート接客の普及
ビデオ型リモート接客は、あらゆる業界ですでに運用が始まっています。各業界の使用方法を知ることで、自社がビデオ通話をどのように活用できるかアイデアを得られるでしょう。今回は、ビデオ型リモート接客の普及が進む12の業界を紹介します。
1. アパレル業界
多くのアパレルブランドでは、オンラインショップ上で店舗スタッフのサポートを受けられるサービスを提供しています。ビデオ通話をしながら気軽にスタッフと相談し、買い物ができるサービスです。
ビデオ型リモート接客の運用によって3つの顧客ニーズを満たせることがわかってきました。
- 確認ニーズ
- 提案ニーズ
- 新たな購入体験ニーズ
確認ニーズとは、「試着してサイズやデザインを確認したい」というニーズです。オンラインショップでは実際の試着はできないものの、ビデオ通話を通してある程度の感覚を確認できます。
提案ニーズとは「ファッションのプロからの提案がほしい」という欲求です。ブランド側としても複数の商品を提案できること、顧客エンゲージメントを高められるメリットがあります。
新たな購入体験ニーズとは、オンラインとオフラインの境目をなくすサービスが提供できるということです。OMOとも呼ばれる施策です。オンラインショップでビデオ通話によるサポートを受けられるだけでなく、リアル店舗で有名なカリスマ店員からビデオ通話でコーディネートしてもらえるといったサービスの提供が可能となります。
2. アウトドアメーカー
登山やアウトドアの経験が豊富なスタッフが、グッズ選びの相談に乗るビデオ型リモート接客が行われています。お客さまの要望に沿ったキャンピングカーを提案するために、ビデオ通話を取り入れているメーカーもあります。
3. 不動産業界
ビデオ型リモート接客を使って、より多くの人にモデルルームに来てもらう施策が行われています。いままでは会社が休みの日にしかモデルルームに行く機会がなかった人が、ビデオ通話で昼や夜の都合の良い時間にサービスを利用することができるようになりました。
さらに物件の内見をする際に「営業担当者のプレッシャーが気になる」「男性の担当者と一緒に内見するのは怖い」といったお客さまの不安も解消できます。
4. 医療機関
オンライン診療という形でビデオ型リモート接客ツールが利用されています。ビデオ通話で、薬の処方や診断結果の報告など簡単な診察が行われています。結果として、患者と医療スタッフの負荷を軽減し、新規の患者さんを掘り起こすことが可能になっているのです。
5. ECサイト
家電、家具、車、リサイクル用品などのECサイトがビデオ型リモート接客を実施しています。購入を検討している人が感じる「必要な情報を今すぐ得たい」「買い物で失敗したくない」といったニーズに答えられます。
6. 習い事・レッスン
英会話、ヨガ、フィットネスといった分野でビデオ通話が活用されています。「時間や場所に左右されずに参加しやすい」「交通費やレッスン場所への移動のコストがかからない」といったメリットがお客さまから評価されているのです。他人の目を気にしなくて良い、というのもオンラインレッスンが人気になっている理由です。
7. ブライダル業界
式場説明、個別相談、式前の打ち合わせなどでビデオ型リモート接客が運用されています。
ブライダル業界のリモート接客は、お客さまにメリットがあるだけではありません。女性スタッフが多いブライダル業界の特徴ですが、土日祝日の勤務が多いため結婚や出産を機に退職される人が多いという課題があります。ビデオ型リモート接客を導入することで、ベテランスタッフのリモートワークが可能になり、離職率を低減できます。
8. ドラッグストア
「自分の症状に合った薬がどれかわからない」「薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたい」といったニーズにこたえるのがビデオ型リモート接客です。ドラッグストアの利用者には「店舗にいる薬剤師の数が少ないため相談しづらい」といった不満があります。しかしビデオ通話であれば、家からでも店舗からでも気軽に相談できます。
9. 企業面接
企業面接にビデオ通話を導入することで、遠隔地の応募者やリモートワークを希望する応募者に対応しやすくなります。時間と場所にとらわれませんから、面接の回数を増やし、採用のミスマッチを減らせます。新卒応募者のハードルが下がるので応募者の増加も期待できるでしょう。
10. 介護業界
ビデオ型リモート接客の導入により「人材不足だから、効率よく動いて介護サービスを回さないといけない」といった課題を解消できます。介護業界でスタッフの時間を費やす作業は、入所者の介護だけではありません。家族や関係者が必要書類を作成するためのサポート、家族からの相談対応にも時間が取られます。ビデオ通話を活用することで、少ない人材であっても効率的に業務を行っていけます。
11. 自治体
過疎化や高齢化が進む自治体では、オンライン申請ができない住民のサポートにビデオ通話を活用しています。以下の参考記事で82歳、一人暮らしの女性がビデオ型リモート接客でどう生活が変化したかご覧ください。
12. 金融機関
ビデオ通話で住宅ローンと資産運用に関するお客様相談サービスを展開したり、担当オペレータのPCと同じ画面を利用者側のPC画面に表示させたりするサービスが行われています。
2022年3月の「オンライン接客の利用実態調査」では、保険の加入・見直しに関する相談の次に、銀行サービスについてオンライン接客を利用する人が多いことがわかります。
ビデオ型リモート接客で注意すべき点
ビデオ型リモート接客を運用する上で知っておきたい3つの注意点があります。
- ネット回線に依存する
- ある程度のネットリテラシーが必要
- ビデオ通話だけでは伝えられない要素もある
ビデオ型リモート接客は、ネット回線に当然のことながら依存します。回線速度が遅かったり通信が不安定だったりするときはスムーズなサービスを提供できません。通信環境が安定しないお客さまのときには、テキストや音声チャネルに切り替えるなど柔軟に対応しましょう。
ビデオ通話を使うには、ある程度のネットリテラシーが必要です。ネットや通信機器に詳しくない人でも利用できるようなサービスを提供しなければなりません。事前にアプリやお友だち登録をする必要がないビデオ型リモート接客ツールがおすすめです。
嗅覚、味覚、質感、食感などは、ビデオ通話では伝えられません。リアル店舗への誘導や試供品の送付といった施策で対応してください。
保守的な業界から「CBA LiveAssist」が評価されるワケ
CBA Live Assistは「セキュリティ」と「安定性」を重んじる保守的な業界から高く評価されています。たとえば、国内外の金融機関ですでに導入されており高い評価を得ていますし、医療機関、保険業界などでも運用されています。なぜCBA Live Assistは評価がシビアである業界で信頼され続けているのでしょうか。
一つには、ビデオ型リモート接客の分野では国内外で実績のあるツールなため、エラーが少なく安定して運用できるからです。
さらに、チャット・音声通話・ビデオ通話、コブラウジング（画面共有）をブラウザ上で手軽に開始できることもメリットです。zoomやLINEと違って、事前のダウンロードやインストールが必要ありません。URLを共有する必要や友だち登録も必要ないのです。お客さまが閲覧しているサイトから、そのままビデオ通話を開始できます。
SDKを通じて自社アプリに組み込みが可能なことも特徴です。アバイア（avaya）やシスコ（cisco）のコールセンターシステムに、SDKで導入することが可能です。
補足：CBA Live Assistは、Cisco社認定ソリューションとして承認されています。AVAYA DevConnect 互換性・相互接続認定も取得しています。
ビデオ型リモート接客機能に加えて、Webサイト上の顧客導線トラッキング機能が付いている「オプティパス」もご覧ください。
最後に
ビデオ型リモート接客とは、Webサイトやアプリで行えるビデオコミュニケーションのことです。ビデオ通話によるカスタマーサービスは、お客さまにも企業側にもメリットがあります。
そのため12の業界でビデオ型リモート接客の導入・運用が進んでいます。実際には今回紹介した業界以外でも続々とサービスが開始されています。
導入にあたって安定性やセキュリティが心配なときには、CBA Live Assistをご利用ください。お客さまも企業も安心して使えるビデオ型リモート接客を提供します。
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